Jak budować relacje z klientem?
Budowanie pozytywnej i długotrwałej relacji z klientem to pracochłonny i niekończący się proces w firmie.
W firmie powinien być standard budowania relacji z klientem, a nie wyróżnik!
Dobrze, aby znalazło się również motto: zawsze uprzejmi, nie ważne od sytuacji
Skala tego, co uznajemy za uprzejme bardzo różni się u każdego. I co więcej, ta skala różni się znacząco w zależności od tego, czy w relacji z klientem, marką, czy po prostu z drugim człowiekiem.
⦁ Potęga stosowanych słów
Niewiele osób docenia wagę słów „dziękuję” i „przepraszam”. Być może wydają się oklepane i mało ważne, bo w czasach kapitalizmu liczy się rabat i konkret, a nie gadanie i przesadna śmiałość. Tak nie jest. Wspomniane słowa mają gigantyczną moc. Dzięki nim budujemy dużo trwalsze relacje z klientami i użytkownikami. Szczególnie istotne jest używanie tych słów w przypadku, gdy klient ma problem. Wina zawsze leży po naszej stronie! Nawet jeśli klient źle odebrał dane, dokumenty, towar to jego poczucie zaopiekowania się sprawa musi być znaczące.
Czasami trafiają się klienci, z którymi rozmowa jest „delikatnie mówiąc” trudna, należy wtedy podejść do takiej obsługi profesjonalnie, uprzejmie, dużym zrozumieniem i ogromną samodyscypliną.
⦁ Sprzedaż bez technik stosowanych w sprzedaży
Rozmowy z klientem, podpytywanie go o jego potrzeby. Budowanie relacji z klientem to przede wszystkim zrozumienie jego problemu i dopiero finalnie — oferowanie narzędzia, produktu, które te problemy rozwiązuje. Relacje z klientem są trwałe i na początku jest to proces czasochłonny.
⦁ Nieformalne relacje z klientami
W tej kwestii firmie zależeć powinno na relacjach pokazujących, że klient nie tylko imieniem i nazwiskiem na skrzynce pocztowej. Nieformalne relacje można budować poprzez maila lub komunikatory używane w obsłudze klienta. Docieraj do klientów nietypowymi kanałami, za pośrednictwem Facebook Messengera, LinkedIn czy Whatsapp. Efekt jest zawsze ten sam i zawsze pozytywny. Jeśli faktycznie pojawi się problem — trzeba zrobić wszystko, żeby nie dość, że go naprawić, to jeszcze wyraźnie pokazać klientowi, jak duże ma to dla firmy znaczenie i jak ważne jest, aby był zadowolony. Warto w firmie zwracać się do klientów w sposób prosty, zrozumiały. W przypadku sprzedaży — używanie języka korzyści.
⦁ Oferuj pomoc zawsze i wszędzie oraz pamiętaj o uśmiechu
Często firmy posiadają w stopce maila dodane „W razie jakichkolwiek pytań, jestem do dyspozycji o każdej porze”. Jest to zapewnienie, że jednym z Waszych głównych celów jest pomoc! Można być uśmiechniętym przez maila, przy pomocy emotikon, animowanych gifów itp.
⦁ Zwięzły język wypowiedzi
Najbardziej deficytowym towarem u ludzi jest czas. I ten czas musimy oszczędzać. Szczególnie podczas próby zainteresowania nowych klientów i ich firm – kluczem jest być zwięzłym. W przypadku nowych klientów podsyłamy kilka zdań zawierające najważniejsze informacje, które chcemy przekazać klientowi plus ewentualnie parę linków (zalążek danych, które oferujemy) – aby zainteresować.
