Zadowolony klient stanowi źródło pozytywnej informacji o firmie, produktach lub usługach. Staje się jej rzecznikiem, w dodatku jest on bardziej wiarygodnym niż pracownik danej firmy. Niezadowolony klient zaś odejdzie od NAS, a dodatkowo poinformuje innych nabywców o swoim niezadowoleniu. Kwestia satysfakcji klientów jest ogromie ważną składową organizacji i należy dokładać wszelkich starań, żeby poziom jej rósł niezmiennie.
Pytanie jakie czynniki mają wpływ na satysfakcję klienta nasuwa się jako pierwsze w tej kwestii?
Czynniki te generują nie tylko satysfakcję osoby, która nabywa dane dobro, produkt, usługę, ale także jakość, emocje, doświadczenie, oraz wartość. Na poziom zadowolenia, oprócz rzeczywistych cech danego produktu, składa się również charakter samego nabywcy, jego oczekiwania i potrzeby.
Czym jest satysfakcja klienta?
Satysfakcja klienta jest miarą tego, na ile klienci są zadowoleni ze swoich ogólnych doświadczeń z firmą, jej produktami, usługami. Pojęcie to obejmuje nie tylko zadowolenie klienta z zakupu lub usługi, ale także satysfakcję z całego procesu obsługi klienta, na którą składa się: komunikacja, wsparcie, dostarczanie i dostępność informacji.
Kiedy firma z sukcesem zaspokaja potrzeby i oczekiwania klientów, jest przez nich nagradzana tym, że klienci wracają z kolejnymi projektami, zamówieniami i stają się związani z firmą, co jest bardzo pożądanym etapem w czasach dużej konkurencji zagranicznej. To właśnie poziom satysfakcji klienta jest najważniejszym wskaźnikiem, jeśli chodzi o gotowość do ponownego zakupu i lojalność klientów.
Jak to wymiernie zmierzyć?
Customer Lifetime Value (CLV) to całkowity udział danego klienta w zyskach firmy w określonym czasie. Im bardziej firma skoncentruje się na tym, aby klienci byli zadowoleni z usług, produktu tym dłużej pozostaną oni klientami. W rezultacie CLV biznesu będzie rosło. Koncentrując się na „customer satisfaction” można poprawić CLV. Na co w związku z tym powinno przełożyć się zadowolenie klienta w firmie? Większe dochody – właśnie tak!
Aby osiągnąć wysoki poziom satysfakcji klienta, należy słuchać swoich klientów. Lepiej nie zakładać z góry, że firma wykonuje świetną robotę. Należy pozwolić, aby klienci to ocenili, zazwyczaj są dość szczerzy.
Zwiększenie poziomu satysfakcji klienta w 5 krokach:
⦁ Uzyskaj i przeanalizuj informacje zwrotne od klientów.
Po pierwsze, zaufaj swoim klientom, aby pomogli firmie odkryć obszary wymagające optymalizacji.
⦁ Podziel się wynikami.
Po prześledzeniu i przeanalizowaniu opinii klientów, określ obszary wymagające poprawy, ulepszenia w organizacji.
⦁ Wdrażaj zmiany. Niezależnie od tego, czy chodzi o konkretny produkt, usługę, sposób komunikacji, czy nawet lokalizację, działaj w oparciu o informacje zwrotne w sposób bardzo dynamiczny, aby zaspokoić potrzeby klientów.
⦁ Celebruj zmiany. Informuj swoich klientów o aktualizacjach wprowadzonych dzięki ich opiniom i promuj je, aby przyciągnąć nowych klientów i pokazać obecnym, że ważni są dla firmy.
⦁ Powtarzaj. Zawsze możemy zrobić coś lepiej, prawda? Potrzeby klientów zawsze wzrastają i firma powinna za nimi nadążyć
By zwiększyć satysfakcję klientów, należy…
⦁ przekraczać oczekiwania klientów
⦁ dbać o wizerunek, wykonując drobne, nieoczywiste gesty
⦁ ułatwić klientom życie na tyle, na ile to możliwe
⦁ nie tylko oferować usługę, produkt, ale również doradztwo
⦁ szybko i uprzejmie odpowiadać klientom.
