Obsługa klienta powinna być jednym z najważniejszych i najlepiej dopracowanych obszarów działania firmy.
Możesz sprzedawać świetny produkt lub usługę, ale zaniedbana obsługa klienta przysłoni wszystkie zalety i wysiłki włożone w pracę nad ofertą.
Brzmi to jak oczywistość, ale obsługa klienta jest jednym z fundamentów każdego rodzaju biznesu. Odpowiednio zarządzany client service buduje trwałe relacje pomiędzy firmą a klientem i dodaje wartość do produktu/usługi. Obsługa klienta jest bardzo ważnym, ale równocześnie trudnym obszarem, szczególnie dla firm działających poza granicami Polski. Według danych niski poziom customer service jest przyczyną ogromnych strat w firmach.
Poniżej wyszczególniono 6 rad na temat obsługi klienta zagranicznego:
1. Poznaj kulturę kraju klienta
Zanim rozpoczniesz obsługę klientów międzynarodowych, poświęć czas na dokładną analizę kultury, z którą będziesz mieć kontakt. Poznaj lokalne zwyczaje, niepisane zasady panujące w danym kraju lub społeczności. Przygotuj się na zetknięcie się z zupełnie innym rodzajem komunikacji, innymi oczekiwaniami i innym podejściem do kontaktów międzyludzkich.
2. Przygotuj się do różnych form kontaktu
Kontaktując się z klientami międzynarodowymi pamiętaj, że nawet znając ich język, możesz usłyszeć słowa lub sformułowania, których nie znasz lub nie rozumiesz. Nie zrażaj się, w kryzysowych sytuacjach proś o doprecyzowanie lub powtórzenie zwrotu. Jeśli masz spore problemy ze zrozumieniem silnego akcentu lub wyrażeń slangowych, zaproponuj przeniesienie kontaktu na pocztę e-mail. Możesz wcześniej przygotować sobie gotowe teksty/snippety i dzięki serwisowi tłumaczeń online przetłumaczyć na każdy dostępny język.
W przypadku pracy z klientami międzynarodowymi elastyczność jest wskazana. Jedni klienci będą preferowali kontakt telefoniczny, inni raczej będą woleli “na piśmie” wyjaśnić swoje pytania, inni będą korzystać z dostępnych komunikatorów (Microsoft Teams, Skype, Whatsapp, Ryver, Slack, WeChat itp.)
3. Pamiętaj o strefach czasowych
Wydaje się to oczywistością, jednak należy o tym pamiętać. Obsługując klienta bierz pod uwagę to, w której strefie czasowej się znajduje. Nie oddzwaniaj w odpowiedzi na mail, kiedy w jego kraju jest wczesny ranek lub późny wieczór. Niektóre kultury przywiązują ogromną wagę do punktualności, tak więc umawiane rozmowy telefoniczne powinny uwzględniać różnice stref czasowych.
4. Naucz się negocjować
Sztuka negocjacji to nie tylko domena sprzedawców. Pracownicy odpowiadający za obsługę klienta powinni być dobrymi negocjatorami, którzy potrafią rozmawiać z ludźmi. Różne kultury preferują nie tylko odmienne kanały komunikacji, ale często też inaczej wyrażają swoje myśli lub oczekiwania.
W niektórych przypadkach bardzo bezpośrednie uwagi lub zwracanie się do klienta na “ty” jest jak najbardziej na miejscu, ponieważ jest to powszechne w jego kulturze (np. w kulturze amerykańskiej). Z kolei w wielu krajach czy społeczeństwach (Japonia) dystans i szacunek, którego klient oczekuje, musi być wzięty pod uwagę.
5. Niech kontakt z Tobą będzie łatwy
Daj się znaleźć – zaproponuj swoim klientom wygodne kanały komunikacji, dostosowane do ich potrzeb i oczekiwań. Stwórz stronę tak, aby e-mail czy formularz kontaktowy były łatwe do znalezienia.
Skorzystaj z komunikatora, który pozwoli klientom zadawać pytanie w czasie rzeczywistym.
Najważniejsze w pracy z klientem jest to, aby pamiętać, że “po drugiej stronie” słuchawki znajduje się drugi człowiek, mający konkretne oczekiwania lub problem wymagający pomocy. Wczuj się w jego sytuację. Przygotuj się odpowiednio do obsługi klienta zagranicznego i bądź świadom istniejących różnic kulturowych. Łącząc te elementy i cały czas się ucząc, zbudujesz dział obsługi klienta na wysokim poziomie.
